「どうすれば自分の商品やサービスを
リピートしてもらえるのかわからない…」
こんな人のための記事です。
コンテンツを売り続けるためには、
単に良い商品をつくるだけでは不十分なんです。
顧客の信頼を得るためには、
彼らの「期待値」をしっかりと、
マネジメントする必要があります。
期待に応え、時にはそれを超えることで、
顧客はあなたの商品やサービスを信頼して、
リピーターになってくれるんです。
そこで今回は、
顧客の期待値をどのようにマネジメントし、
信頼を築いていくのか、
その具体的な方法を紹介します。
あなたの商品やサービスを
「長く愛され、売れ続けるもの」にするための
期待値マネジメント戦略を一緒に学んでいきましょう。
期待値がもたらす顧客への心理的影響
一度で期待値を上回ると、強い信頼を得ることができます。
例えば、
100円のnoteを購入したとします。
その内容がめちゃくちゃ濃くて、
動画も入ってて、その内容もボリューミーだった場合、
良い意味で「期待を裏切られた」と感じるはず。
一度この良い意味での「期待の裏切り」が起きると、
新しく3000円のnoteを販売するときも、
「きっと今回もめちゃくちゃいい内容なんだろうな」と
期待値が高まった状態で買ってもらえます。
逆に、
期待していたのに、商品の内容が微妙だった場合、
その人の商品は、もう買われなくなってしまうでしょう。
このように期待値というのは、
今後も継続的な「顧客」になってもらえるのか
という観点で非常に重要な要素なんです。
期待値をきちんとマネジメントして、
信頼を獲得していくことで長い間三方よしのビジネスモデルにすることができます。
期待値をコントロールするコツ
コツはシンプルです。
- 基準値を知る
- 基準値の少し上をいく
この2ステップです。
✓ 基準値を知る
基準値を上回るには、
まずはその基準となる線をひくことからです。
2つの基準値を決めていくため、
顧客の基準値と、市場の基準値をリサーチします。
【顧客の基準値】
- 顧客は何に価値を感じるのか
- どう思っていて、何に感動するのか
- どんな悩みをもっているのか
- 顧客の基準値は何を重要視しているのか
商品を購入する人が、
何に価値を感じ、何に価値を感じないのか明確にしていきます。
いわゆるターゲットの理解です。
たとえばライティング中級者に「ライティングのコツ」を教えるのなら、
おそらく、
- PREP法とか
- 結論から書こうとか
- 長くなりすぎないようにとか
このような情報は、価値を感じないはずです。
それよりも、
- 売上を3倍にしたセールスライティングの事例とか
- ベネフィットは理想の未来だけじゃない話とか
- ストーリーライティング上級編とか
このような情報に、価値を感じるんです。
顧客の基準値を探る。
まずはこれが第一段階です。
【市場の基準値】
- 競合の商品のボリュームはどのくらいか
- いくらで販売しているのか
- どのようにセールス文を書いて期待値を調整しているのか
競合の基準値、いわゆる客観的に見える部分です。
- 値段
- 文章量
- 付加価値（動画やコミュニティなど）
- 冒頭（セールス文）
- 本編
- まとめ
- 内容の質
- 一次情報
- 信頼性
このあたりをリサーチしていくと、
市場の基準値が見えてきます。
たとえば100円のnoteとかは、
大体3,000〜7,000文字、もしくは10〜20分の動画です。
このように基準値を知ることで、
次に解説する、「基準値の少し上をいく」ものをつくれるようになります。
✓ 基準値の少し上をいく
基準値をある程度決めることができたら、
次は基準値の少し上をいくように商品設計をします。
たとえば、note 3980円で販売する場合、
他の人は、10,000文字＋動画だとします。
それを上回るには、10,000文字＋動画2つ
などちょっと期待を超えるのがポイントです。
もちろんボリュームだけが多くて中身スカスカは論外です。
かさ増しなどは行わないで、ボリュームを増やすのがコツ。
どうすればいいのかっていうと、
- 一次情報（経験）
- 根拠となる情報
- 事例
このあたりをバンバン盛り込むことです。
いわゆる具体例を出すということ。
特に自分にしか出せない具体例（一次情報）を出せると、
オリジナリティーが強い良い情報になっていきます。
たとえば、僕でいうと、
今6アカウントくらいの裏で、マーケターとして入ってるんですが、
そこで得た生の情報、試行錯誤して得た知見を、皆さんに届ける。
このようなイメージです。
もちろん、公開OKな情報だけですが。
話を戻すと、
まずは、顧客と市場の基準値を知る。
そして、その基準値をちょっと超える。
この流れで行えば、顧客の信頼獲得のできる期待値コントロールができます。
期待値を上げすぎないセールス文とは
期待値をコントロールするうえで、
上げすぎないというのは必ず注意すべき部分です。
期待値を上げすぎたのに、
商品の内容が微妙だったら、
マイナスな評価になってしまうからですね。
そこでポイントを大きく2つ紹介します。
✓ あおりすぎない
タイトルやセールス文で誇張しすぎないことです。
- 買わなきゃ100％損する、とか
- 99％知らない、とか
- 脳死で買え、とか
- 買わない人は一生稼げません、とか
このような強めの文章です。
興味を引き付ける文としては、非常に優秀ですが、
内容とのギャップが大きすぎる場合は、非常にリスキーです。
そのため、内容と相違ないように、
もしくは軽くあおるくらいがちょうどいい塩梅です。
ただ、まったくあおらない＝正義というわけではないです。
それを読むと人生変わるかもしれない人へ、届かないように設計している。
これはビジネスマンとしては怠惰ですからね。
きちんと、届けたい相手には、届くように設計する必要があるんです。
どうすればいいのか、
- これを読んでできること、できないことを明記する
- 買って欲しくない人はきちんと明記する
最低限この2つをおさえておけば、
ターゲットじゃない人に商品が届く割合はかなり減ります。
✓ 事実ベースで「理想の未来」を描く
事実ベース、いわゆる自分が体験したことや、
周りの事例を出すことです。
たとえば、
✖️ PC片手にブラック企業を辞めれます。
○ PC片手にブラック企業を辞めれました。【事実ベース】
若干の違いですが、
この成功事例が存在するのか。
という観点は、信頼を得る方法として有効な施策です。
基本的には、
今の自分が、顧客の「理想の未来」になれるように設計しましょう。
いわゆる、
自分が過去経験したこと、そして乗り越えたことを、
体系的に伝える商品をつくるんです。
そうすれば、
過去の自分と同じ境遇の方たちを
救えることにつながります。
期待値をマネジメントし「信頼」を獲得
今回は、期待値のマネジメントについて解説してきました。
期待値のコントロールは非常に重要な視点です。
ですが、この視点は僕たちビジネス側の都合でしかないのは確かです。
もっとも重要なのは、常にGIVEの精神を持って、
顧客に尽くすことです。
今回は、
ノウハウよりの情報を紹介しましたが、
それよりも、
- 相手に喜んでもらいたい
- 笑顔になってもらいたい
- 幸せな生活を届けたい
このようなGIVEの精神があってこそ、ビジネスは成り立ちます。
それを忘れないように、
相手目線で、価値提供をしていきましょう。